Wie sich die Küchenbranche professionalisieren kann - von der Produktkenntnis bis zum Kundenkontakt

Die Küchenbranche entwickelt sich rasant. Doch sowohl Lieferanten als auch Einzelhändler stellen einen bemerkenswerten Engpass fest: Der Wissensstand des Verkaufspersonals hinkt hinterher. Die Kunden orientieren sich online, während das Verkaufspersonal nicht immer gut über Produkte, Materialien oder Installationsanforderungen informiert ist. Wie können wir als Branche eine strukturelle Professionalisierung sicherstellen? Drei Branchenexperten teilen ihre Ansichten.

Produktwissen ist die Basis. Aber es beginnt mit dem Kunden.

Laut Bert-Jan van der Stelt, Branchenspezialist Wonen bei INretail, sind Produktkenntnisse unverzichtbar - aber nicht ausreichend. "Was ich für wichtig halte, ist, dass Sie als Küchenverkäufer verstehen, dass Produktwissen Ihre Basis ist. Aber letztlich geht es darum, eine Verbindung zum Kunden herzustellen. Wer sind Sie als Verkäufer? Willst du punkten oder wirklich beraten?"

Die Verbraucher betreten den Ausstellungsraum gut vorbereitet, stellt er fest. "Sie wissen bereits eine Menge. Über Geräte, Einrichtungsstile, Farben.
Als Berater muss man also mehr wissen als sie. Und zwar nicht nur technisch, sondern auch in Bezug auf Trends. Denken Sie an Wohnstile wie Japandi: Das hat auch Einfluss auf die Küche, wenn sie Teil des Wohnens ist. Darin liegt der Gewinn."

Van der Stelt unterstreicht die Bedeutung von Vertrauen. "Unsere Branche leidet immer noch unter einem Imageproblem. Wir müssen dieses Image ändern, indem wir transparent sind, ehrlichen Rat geben und gut ausgebildete Mitarbeiter beschäftigen. Diese Grundlage muss in der DNA von Verkäufern und Unternehmern verankert sein."

Im Durchschnitt nur eine gute Note. Und das ist wirklich zu wenig.'

Sander van 't Hoen, Channel Manager New Kitchen bei der ATAG, ist sich sicher: Der Wissensstand vieler Küchenverkäufer ist im Durchschnitt gerade noch ausreichend, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen. "Es gibt durchaus Verkäufer, die in die Tiefe gehen - die erreichen locker eine 8. Aber zu viele Berater entscheiden sich für die Bequemlichkeit. Sie kennen ein paar Typennummern einer begrenzten Anzahl von Marken und denken, das reicht aus."

Viele Hersteller bieten Informationen über verschiedene Kanäle an: von Broschüren und Schulungskursen bis hin zu Erlebniszentren und E-Learning. "Das Wissen ist vorhanden und wird bereits weitergegeben, aber wie bringt man die Verkäufer dazu, sich Zeit zu nehmen, um sich damit zu befassen? Dazu braucht man auch den Unternehmer. Er muss die Bedeutung des Lernens anerkennen und bereit sein, in den Erwerb von Wissen in allen Bereichen zu investieren. Denn nur wer ständig lernt, kann sich von anderen abheben."

Van 't Hoen sieht eine positive Entwicklung in der Zusammenarbeit zwischen Herstellern und größeren Einzelhändlern. "Der DB-Konzern ist ein gutes Beispiel: Er hat sein eigenes Schulungsprogramm, an dem wir aktiv teilnehmen. Keukenwiki - eine unabhängige Online-Wissensplattform - ist eine weitere Initiative, die wirklich zum Wissensaustausch beiträgt."

Die Informationen sind da - aber werden sie auch aufgegriffen? 

Ben van Elk, Product & Marketing Director bei Dekker Zevenhuizen, sieht eine gut entwickelte Arbeitsplattenbranche, in der die meisten Unternehmen die Bedeutung guter Informationen erkannt haben. "Wir nutzen alle möglichen Kanäle: Newsletter, soziale Medien, Schulungen, Vorführungen auf Messen und Lehrvideos auf unseren Plattformen. Denken Sie an ColourXperience.nl mit Materialeigenschaften und Pflegeanleitungen in Videos und die MyDekker-App." Je interaktiver die Informationen sind, desto zugänglicher werden sie, meint er.

Laut Van Elk liegt die Herausforderung nicht im Angebot, sondern in der Aufnahme. "Es gibt SO viele Informationen. Die Frage ist: Nehmen sich die Verkäufer die Zeit? Vor allem jetzt, wo es so viele Arten von Materialien gibt, jedes mit seinen eigenen Eigenschaften. Man kann einen Kunden nicht richtig beraten, wenn man diese Unterschiede nicht kennt. Ich denke, es liegt in der Verantwortung der Hersteller und Lieferanten, die Betroffenen über alle Aspekte des Produkts zu informieren. Seien es Materialeigenschaften, Montageanleitungen, Wartung oder Sicherheit. Wir stellen zum Beispiel einen übersichtlichen Materialindex zur Verfügung".

Außerdem ist die Nachhaltigkeit ein wichtiger Trend. "Wir sehen eine größere Nachfrage nach nachhaltigen Arbeitsplatten. Als Verkäufer muss man dann in der Lage sein zu erklären, was genau daran nachhaltig ist. Man muss in der Lage sein, die Geschichte zu erzählen. Nur dann kann man etwas bewirken."

Wissen, Verhalten und Zusammenarbeit: drei Verbindungen 

Alle drei Befragten betonen, dass Professionalisierung mehr ist als nur Produktwissen. Es geht auch um Einstellung, Verhalten und Zusammenarbeit. Van der Stelt: "Wir müssen uns von der Vorstellung befreien, dass es im Ausstellungsraum nur um den Verkauf geht. Es geht um Erfahrung, Beratung und Vertrauen. Und das erfordert einen anderen Verkäufertypus. Aber sie müssen den Raum haben, um dieses Wissen aufzunehmen und auf dem neuesten Stand zu halten. Keukenwiki ist dafür ein leistungsfähiges Instrument, ebenso wie die Informationen, die von den Lieferanten weitergegeben werden. Es funktioniert in beide Richtungen, und wir müssen es gemeinsam tun.

Van Elk fügt hinzu: "Eine gute Zusammenarbeit zwischen Lieferanten, Verkäufern und Mechanikern ist unerlässlich. Jeder in der Kette sollte in der Lage sein, die gleiche Geschichte zu erzählen - und die Erfahrungen der anderen zu nutzen. So könnten wir noch mehr herausholen".

Auch die Rolle der Mechaniker wird erwähnt. "Sie wissen, wo in der Praxis etwas schief läuft. Unternehmen mit eigenen Montageteams können dieses Wissen in den Verkaufsraum zurückbringen", sagt Van der Stelt. "Das ist ein wertvolles Feedback, das den Verkaufsprozess stärkt. Aber dann muss man das organisieren. Genau wie beim Training on the Job."

Van 't Hoen stimmt dem zu: "Es wäre schön, wenn man als Verkäufer nach einem Jahr zu einem Kunden zurückkehren würde. Um zu sehen, wie eine Küche wirklich genutzt wird. Das ist Service und eine Lernmöglichkeit. Man baut Beziehungen und Wissen auf.

Der Schlüssel: weiter lernen 

Was muss getan werden, um die Branche strukturell zu professionalisieren? "In Wissen investieren. Das muss man einfach wollen", sagt Van 't Hoen. "Wissen über Produkte, über den Kunden und über Verkaufstechniken. Als Verkäufer kann man sich nicht zurücklehnen. Die Kunden erwarten mehr. Wenn Sie sich in diesem Bereich auszeichnen, können Sie sich wirklich abheben.

Van Elk ist der Ansicht, dass die Küchenbranche in vielen Bereichen gut mit dem Wissensaustausch zurechtkommt. "Die Herausforderung liegt bei denjenigen, für die die Informationen bestimmt sind: Nehmen sie sich die Zeit, um auf dem Laufenden zu bleiben? Es wäre schön, wenn es eine Plattform gäbe, auf der alle relevanten Themen zusammenkommen. Kurze Videos, klare Erklärungen. Da kann man als Verkäufer immer hingehen. Denn die Bereitschaft zu lernen ist oft da. Mit neuen Methoden wie Kurzfilmen wird das Lernen leichter und macht mehr Spaß."

Van der Stelt unterstreicht die Bedeutung einer lernorientierten Kultur: "Einzelhändler sollten strukturell Zeit für die Wissensentwicklung freimachen. Das Verkaufspersonal sollte Mechaniker begleiten, Fachmessen besuchen und E-Learning nutzen. Kontinuierliches Lernen ist der einzige Weg, der uns als Branche weiterbringt."