Hoe de keukenbranche kan professionaliseren – van productkennis tot klantcontact

De keukenbranche ontwikkelt zich razendsnel. Toch signaleren leveranciers én retailers een opvallend knelpunt: het kennisniveau van verkopers blijft achter. Klanten oriënteren zich online, terwijl verkopers niet altijd goed op de hoogte zijn van producten, materialen of installatie-eisen. Hoe zorgen we als sector voor een structurele professionaliseringsslag? Drie experts uit de branche geven hun visie.

‘Productkennis is de basis. Maar het begint bij de klant.’

Volgens Bert-Jan van der Stelt, branche­specialist Wonen bij INretail, is productkennis onmisbaar – maar niet voldoende. “Wat ik belangrijk vind, is dat je als keukenverkoper snapt dat productkennis je basis is. Maar het draait uiteindelijk om verbinding maken met de klant. Wie ben jij als verkoper? Wil je scoren, of écht adviseren?”

De consument komt goed voorbereid de showroom binnen, ziet hij. “Ze weten al veel. Over apparatuur, interieurstijlen, kleuren.
Dus moet jij als adviseur meer weten dan zij. En niet alleen technisch, maar ook qua trends. Denk aan woonstijlen als Japandi: dat beïnvloedt ook de keuken als die onderdeel uitmaakt van je living. Daar ligt de winst.”

Van der Stelt hamert op het belang van vertrouwen. “Onze branche kampt nog steeds met een reputatieprobleem. We moeten dat beeld ombuigen door transparant te zijn, eerlijk te adviseren én goed opgeleid personeel in te zetten. Die basis moet in het DNA zitten, bij zowel verkopers als ondernemers.”

‘Gemiddeld net een voldoende. En dat is echt te weinig.’

Sander van ’t Hoen, Channel Manager New Kitchen bij ATAG, is stellig: het kennisniveau van veel keukenverkopers is gemiddeld net een voldoende, maar er is ruimte voor verbetering. “Er zijn absoluut verkopers die zich verdiepen – die halen met gemak een 8. Maar te veel adviseurs kiezen voor gemak. Ze kennen een paar typenummers van een beperkt aantal merken en denken dat dat genoeg is.”

Veel fabrikanten bieden via diverse kanalen informatie aan: van brochures en trainingen tot experience centers en e-learning. “De kennis is er en wordt al gedeeld, maar hoe krijg je verkopers zover dat ze tijd vrijmaken om zich erin te verdiepen? Daar heb je ook de ondernemer voor nodig. Die moet het belang van leren onderschrijven en bereid zijn te investeren in het vergaren van kennis op alle vlakken. Want blijven leren is de manier om je te onderscheiden.”

Van ’t Hoen ziet een positieve ontwikkeling in de samenwerking tussen fabrikanten en grotere retailers. “DB Groep is een goed voorbeeld: zij hebben hun eigen opleidingsprogramma waarin wij actief deelnemen. Ook Keukenwiki – een online onafhankelijk kennisplatform – is een initiatief dat echt bijdraagt aan kennisdeling.”

‘De informatie is er – maar wordt die ook opgepakt?’ 

Ben van Elk, Product & Marketing Director bij Dekker Zevenhuizen, ziet een goed ontwikkelde werkbladenindustrie waarin de meeste bedrijven het belang van goede voorlichting inzien. “Wij gebruiken alle mogelijke kanalen: nieuwsbrieven, social media, trainingen, demo’s op beurzen en instructievideo’s via onze platformen. Denk aan ColourXperience.nl, met materiaaleigenschappen en onderhoudsinstructies in filmpjes, en de MyDekker app.” Als de informatie interactiever is, wordt het laagdrempeliger, vindt hij.

Volgens Van Elk zit de uitdaging niet in het aanbod, maar in de opname. “Er is zó veel informatie. De vraag is: nemen verkopers de tijd? Zeker nu er zoveel materiaalsoorten zijn met elk hun eigenschappen. Je kunt een klant niet goed adviseren als je die verschillen niet kent. Ik vind het de verantwoordelijkheid van fabrikanten en leveranciers om stakeholders goed te informeren over alle aspecten van het product. Of het nu gaat om materiaaleigenschappen, montage-instructies, onderhoud of veiligheid. Zo stellen wij bijvoorbeeld een duidelijke materialenindex beschikbaar.”

Verder is duurzaamheid een belangrijke trend. “We zien meer vraag naar duurzame werkbladen. Dan moet je als verkoper kunnen uitleggen wat er precies duurzaam aan is. Je moet het verhaal kunnen vertellen. Alleen dan maak je het verschil.”

Kennis, gedrag en samenwerking: drie schakels 

Alle drie de geïnterviewden benadrukken dat professionalisering meer is dan productkennis alleen. Het draait ook om houding, gedrag en samenwerking. Van der Stelt: “We moeten af van het idee dat de showroom alleen draait om verkoop. Het draait om beleving, advies en vertrouwen. En dat vraagt om een ander type verkoper. Maar die moet wel de ruimte krijgen om die kennis tot zich te nemen en up-to-date te houden. Keukenwiki is daarbij een krachtig instrument, net als de informatie die vanuit leveranciers wordt gedeeld. Het werkt twee kanten op en we moeten het met elkaar doen.”

Van Elk vult aan: “Goede samenwerking tussen leveranciers, verkopers en monteurs is essentieel. Iedereen in de keten moet hetzelfde verhaal kunnen vertellen – en elkaars ervaringen benutten. We zouden daar nog meer uit kunnen halen.”

Ook de rol van monteurs wordt genoemd. “Zij weten waar het in de praktijk misgaat. Bedrijven met eigen montageploegen kunnen die kennis terughalen naar de verkoopvloer,” zegt Van der Stelt. “Dat is waardevolle feedback die het verkoopproces versterkt. Maar dan moet je dat wel organiseren. Net als training on the job.”

Van ’t Hoen sluit zich daarbij aan: “Het zou fantastisch zijn als je als verkoper na een jaar terugkomt bij een klant. Zien hoe een keuken écht gebruikt wordt. Dat is service én een leermoment. Je bouwt aan relaties én aan kennis.”

De sleutel: blijven leren 

Wat moet er gebeuren om de branche structureel professioneler te maken? “Investeren in kennis. Dat moet je gewoon willen,” zegt Van ’t Hoen. “Kennis van producten, van je klant en van verkooptechnieken. Je kunt als verkoper niet achteroverleunen. Klanten verwachten meer. Als je daarin uitblinkt, kun je je echt onderscheiden.”

Van Elk is van mening dat de keukenbranche op veel vlakken goed bezig is met kennis­deling. “De uitdaging ligt bij degene waar de informatie voor bedoeld is: nemen zij wel de tijd om bij te blijven? Het zou mooi zijn als er één platform is waar alle relevante onderwerpen samenkomen. Korte filmpjes, duidelijke uitleg. Daar kun je als verkoper altijd terecht. Want de bereidheid om te leren is er vaak wel. Met nieuwe methodes als korte filmpjes wordt leren makkelijker en leuker.”

Van der Stelt onderstreept het belang van een leergerichte cultuur: “Retailers moeten structureel tijd vrijmaken voor kennisontwikkeling. Laat verkopers meedraaien met monteurs, bezoek beurzen, volg e-learning. Blijven leren is de enige manier om als branche vooruit te komen.”