Was geben wir eigentlich weiter?

In der Küchenbranche sprechen wir oft von Erfahrung. Über Design, Linien, Materialien und Aussehen. Zu Recht, denn eine Küche ist sichtbar und sollte zur Einrichtung passen. Aber ich frage mich manchmal, ob wir uns genug Gedanken darüber machen, was dahinter steckt... und was wir darüber weitergeben.

In vielen Küchen macht die Ausstattung 40 bis 50 Prozent des Gesamtbudgets aus. Das ist beträchtlich. Dennoch stelle ich fest, dass Gespräche im Ausstellungsraum oft mit dem beginnen, was man sieht: die Fronten, die Arbeitsplatte, die Position des Backofens. Dabei befinden sich hinter den Küchentüren Produkte, die jeden Tag intensiv genutzt werden. Ein Kühl- oder Gefrierschrank sollte 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, ohne Unterbrechung laufen. Ein Geschirrspüler wird häufiger geöffnet als ein Backofen. Dies sind keine Nebenprodukte einer Küche, sondern wesentliche Bestandteile des täglichen Gebrauchs.

Der Verbraucher will Unverwechselbarkeit, orientiert sich aber keineswegs immer eingehend daran. Er vertraut auf den Rat des Küchenberaters. Vor allem im gehobenen Segment orientiert sich der Verbraucher an der Geschichte, die im Ausstellungsraum erzählt wird: Was macht sie unverwechselbar? Eine bestimmte Funktion, eine bestimmte Technik, eine Lösung, die ein wenig anders ist als die der Konkurrenz. Das ist genau der Punkt, der den Unterschied ausmacht.

Aber diese Geschichte entsteht nicht von selbst. Sie erfordert einen Wissenstransfer. Gleichzeitig stelle ich fest, dass die Außendienstteams immer größer werden und die Investitionen in die persönliche Betreuung oft aus Kostengründen unter Druck stehen. Dabei sind gerade Küchenfachgeschäfte offen für Fachwissen und Unverwechselbarkeit. Das kann man mit Fachhandelsmarken sehr gut schaffen. Aber dann muss das Wissen auch richtig und bewusst weitergegeben werden. Das erfordert Investitionen. Nicht nur in Produkte, sondern auch in Menschen. In den persönlichen Kontakt. In Zeit, um Wissen wirklich zu vermitteln. 

Denn Produktwissen ist mehr als nur zu wissen, was ein Gerät kostet oder wie es aussieht. Es geht darum zu verstehen, was es im täglichen Gebrauch bringt. Warum eine bestimmte Funktion wichtig ist. Aber auch: Welche Sicherheit bieten Sie bei Garantie und Service? Denn neben der Kompetenz des Küchenprofis trägt auch dies zum Vertrauen der Verbraucher bei. Wichtig ist dabei die Beziehung zur Marke. Verkauf und Außendienst spielen dabei eine entscheidende Rolle.

Die ganze Reise muss stimmen: von der ersten Beratung bis zur Lieferung, dem Service und der Nachbetreuung. Eine gute Geschichte im Ausstellungsraum verliert ihren Wert, sobald der Prozess danach ins Stocken gerät. Umgekehrt stärkt ein reibungsloser Ablauf das Vertrauen in die Beratung. Diese Verbindung ist unerlässlich. Ohne gezielten Wissenstransfer vom Lieferanten zum Küchenspezialisten bleibt die Unterscheidung oberflächlich. 

Und die Frage ist, ob den Produkten hinter der Tür genügend Aufmerksamkeit geschenkt wird - Produkte, die in der Praxis häufiger geöffnet werden als die Tür selbst. Wenn Sie mich fragen, ist die Rolle des Kundenbetreuers eine strategische Investition in Differenzierung und Kontinuität. In diesen Bereich werden wir auch weiterhin investieren. Denn vielleicht liegt der wahre Unterschied nicht nur in dem, was sichtbar ist, sondern gerade in dem, was wir bereit sind, weiterzugeben.

Jeffrey Nicolaï, Verkaufsleiter bei Liebherr Appliances Niederlande