Die Macht des großen Ganzen

Die Zahl der Verbraucher, die einen Ausstellungsraum besuchen, sei es für eine Küche oder ein Bad, ist derzeit rückläufig. Dies ist kein Gefühl, sondern eine Entwicklung, die immer deutlicher sichtbar wird. Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung der Verbraucher. Wer heute einen Ausstellungsraum betritt, hat sich oft schon umfassend informiert, weiß, was er will und erwartet eine Lösung, die bis ins Detail stimmt. Das macht jeden potenziellen Kunden, der die Schwelle überschreitet, wichtiger und interessanter denn je.

Genau aus diesem Grund ist es auffällig, dass in vielen Ausstellungsräumen Möglichkeiten offen bleiben. Nicht, weil es nicht möglich wäre, sondern weil es einfach nicht geschieht. Cross- und Upselling werden immer noch zu oft als ‘mehr verkaufen’ angesehen, während es meiner Meinung nach darum geht, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen.

In der Badindustrie kann man das zum Beispiel an der Beleuchtung sehen. Eine gute Beleuchtung macht einen großen Unterschied in Bezug auf Funktionalität und Atmosphäre aus. Doch in vielen Ausstellungsräumen wird dies noch zu wenig in das Gesamtkonzept einbezogen. Das Gleiche gilt für relativ einfache Ergänzungen wie einen zusätzlichen Schrank, clevere Schubladeneinteilungen oder kleine Komfortverbesserungen. Sie sind in der Regel keine großen Investitionen, schon gar nicht in die Gesamtsumme eines Badezimmers, aber sie haben einen großen Einfluss auf das tägliche Erleben des Nutzers. Und genau da liegt der Knackpunkt, wenn Sie mich fragen.

Denn die Verbraucher sind durchaus bereit, mehr zu investieren, wenn sie den Mehrwert erfahren. Nicht wenn er als ‘teurer’, sondern als ‘besser’ dargestellt wird. Als etwas, das ihren täglichen Gebrauch bequemer, praktischer oder schöner macht. Das Problem ist nur, dass dieser Mehrwert längst nicht immer benannt oder sichtbar gemacht wird.

In der Praxis sind die Mitarbeiter in den Ausstellungsräumen schon froh, wenn ein Verkauf zustande kommt. Verständlich, vor allem in einem Markt, in dem es ruhiger zugeht. Doch dadurch wird der Fokus schnell auf den Preis gelenkt, obwohl dieser bei weitem nicht immer der entscheidende Faktor ist. Vielmehr ist er oft eine verpasste Chance, etwas zu bewirken.

Es gibt auch eine interessante Parallele zur Küchenindustrie, wo das Denken in Gesamtkonzepten schon weiter fortgeschritten ist. Da die Küche zunehmend Teil des Interieurs ist, wird sie vollständig in das Design einbezogen. Im Gesamtbild. Im Bad sieht man diesen Ansatz noch nicht überall, obwohl das Potenzial vorhanden ist.

Es erfordert vor allem eine andere Denkweise. Man muss es wagen, zu beraten, statt nur zu verkaufen. Das Erlebnis zu verbessern, zu zeigen, was möglich ist, und das Gespräch über Komfort und Nutzen zu beginnen. Und vielleicht das Wichtigste: sich trauen zu fragen. Denn Sie können immer Nein sagen. Aber nicht zu fragen ist per definitionem eine verpasste Gelegenheit.

Die Rolle des Ausstellungsraums ändert sich also langsam aber sicher. Er ist nicht mehr nur ein Ort, an dem Produkte verkauft werden, sondern ein Ort, an dem Vertrauen aufgebaut wird und an dem die Verbraucher dabei unterstützt werden, die richtige Wahl zu treffen. Diejenigen, die nur schnell und billig wollen, werden wahrscheinlich online kaufen. Diejenigen, die nach einer geeigneten Lösung suchen, kommen hingegen in den Ausstellungsraum. Die Frage ist nur: Sind wir als Branche dafür bereit?

Rob Groen, Landesleiter Dansani Niederlande