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Wie die Zusammenarbeit in der Kette und der Wissensaustausch Fehler verhindern und die Kundenerfahrung verbessern
"Warum gibt es so wenig Beratung, bevor ein Produkt auf den Markt kommt?" Diese kritische, aber berechtigte Frage stellte Martin Jansen von der Agentur MiMa während eines früheren Treffens mit Fachkollegen. Sie bringt im Wesentlichen auf den Punkt, womit viele Fachleute zu kämpfen haben. Die Küchenindustrie besteht aus verschiedenen Disziplinen: von Geräten über Arbeitsplatten bis hin zu Küchenschränken, und der Monteur führt letztendlich alles beim Kunden zu einem überzeugenden Endprodukt zusammen. Doch die Koordination zwischen Design, Produktentwicklung und Umsetzung scheint nicht immer selbstverständlich zu sein, obwohl gerade hier viel gewonnen werden kann.
In diesem Artikel teilen drei Experten ihre Ansichten zum Thema "First Time Right" mit: die Küche beim ersten Mal richtig hinbekommen, ohne Reparaturen oder unnötigen Service. Ein gemeinsamer Nenner: bessere Zusammenarbeit, klare Kommunikation und gemeinsame Nutzung von Strukturwissen - der Schlüssel zu zufriedenen Kunden und einer professionelleren Branche.
Erik Teunissen, Business Development Manager bei der ATAG Benelux, bemüht sich aktiv um eine Angleichung zwischen den verschiedenen
die Glieder der Kette zu verbessern. Er berät sich mit Schrankherstellern, Arbeitsplattenherstellern und Einzelhändlern, um sicherzustellen, dass alles
technisch zusammenpassen. "Wenn die Geräte nicht zum Küchenlayout passen oder nicht richtig funktionieren, dann wird die ganze Küche plötzlich als schlecht empfunden. Deshalb stimmen wir uns mit den Schreinern ab, wie zum Beispiel die Lüftung bei einem Backofen oder einem Kochfeld funktioniert. Auch ein Geschirrspüler, der am Ende seines Programms aufspringt, oder ein Sockelmotor, der zusätzlichen Platz benötigt - das sind Dinge, die man vorher gut abstimmen muss."
Laut Teunissen liegt ein großer Gewinn in der frühzeitigen Beratung. "Wir sind zum Beispiel eine Partnerschaft mit einem großen Anbieter von Küchensystemen (SIEMATIC) eingegangen, bei der zwei ihrer Modelle ausschließlich unsere Geräte verwenden. Durch diese Synergie können die Küchen optimal angeboten und Fehler bei der Montage vermieden werden. Außerdem schulen wir die Monteure in unserer Akademie, damit sie ihr praktisches Wissen in die Werkstatt mitnehmen können, z. B. wie man einen Geschirrspüler mit dickerer Frontplatte richtig einstellt."
Er sieht aber, dass in der Praxis oft noch etwas fehlt: die Nutzung des vorhandenen Wissens. "Viele Fehler entstehen, weil keine Fragen gestellt werden. Die Informationen sind da, aber sie müssen auch genutzt werden. Deshalb legen wir großen Wert auf den Wissenstransfer, durch unsere Kundenbetreuer und über Plattformen wie Keukenwiki."
Auch die Wissenssicherung ist ein wichtiges Anliegen. "Es kommen immer mehr neue Leute in die Branche. Die alte Garde spürt die Verantwortung und hat die Dinge gut organisiert, aber wie stellen wir sicher, dass dieses Wissen erhalten bleibt? Bei der ATAG werden alle technischen Informationen in Prozessen aufgezeichnet, die für jeden einsehbar sind. Diese Wissensbasis wird aktiv verwaltet, und auch andere Parteien können darauf zurückgreifen.
Diese umfassendere Sichtweise ist nach Ansicht von Teunissen unerlässlich. "Es geht nicht mehr nur um die eigene Disziplin. Alles muss zusammenpassen - von der Ausstattung bis zu den Arbeitsplatten und Schränken. Wenn man das richtig macht, vermeidet man Fehler und sorgt für zufriedene Kunden. Vor allem jetzt, wo Bewertungen so wichtig sein können, ist eine fehlerfreie Lieferung wichtiger denn je. Natürlich repariert man etwas, wenn es schief geht, aber man möchte es lieber verhindern."
Ben van Elk, Product & Marketing Director bei Dekker Zevenhuizen, betrachtet die Fehlervermeidung aus der Perspektive der Arbeitsblätter. Er identifiziert vier häufige Engpässe: Bestellfehler, Transportschäden, falsche Erwartungen der Verbraucher und Missverständnisse bei der Wartung.
"Wir setzen Werkzeuge ein, die helfen, Fehler zu vermeiden und Erwartungen zu erfüllen. Unser Bestellsystem Digitops veranschaulicht visuell, wie eine Arbeitsplatte aussehen wird, so dass wichtige Details wie Armaturenlöcher oder Aussparungen nicht so leicht vergessen werden. Außerdem haben wir in unserem Ausstellungsraum die Colour Xperience (CXP): ein Tool, mit dem Kunden in unserem Ausstellungsraum oder auf einem Tablet die Platte im Großformat betrachten können, einschließlich der Maserung. Das verhindert Enttäuschungen bei der Lieferung.
Laut Van Elk geht es bei First Time Right darum, in der gesamten Kette zu denken. "Bei uns beginnt es damit, dass wir auf der Grundlage der Auftragsdaten eine passgenaue Arbeitsplatte herstellen. Das erfordert Präzision und handwerkliches Geschick, denn wir fertigen alles nach Maß. Aber das ist noch nicht alles. Wir optimieren unsere Verpackungen so, dass sie beim Transport leichter zu handhaben sind, denken über die Handhabung vor Ort nach und schulen die Monteure. Sie müssen manchmal in der Lage sein, vor Ort kleine Anpassungen vorzunehmen, um eine Küche korrekt zu liefern. Denn ein kleiner Fehler kann große Folgen für den Kunden, den Einzelhändler und den Lieferanten haben.
Auch die Kommunikation über die Wartung ist wichtig. "Begriffe wie 'wartungsfrei' werden schnell unterschiedlich interpretiert. Wir entscheiden uns deshalb bewusst für 'wartungsfreundlich' und sorgen dafür, dass der Endkunde auch weiß, was das bedeutet. Die Pflegeeigenschaften jedes Arbeitsplattentyps stehen auch in unserem CXP-Tool. Und wir kontrollieren aktiv, ob es auch gesehen wird - daraus lernen wir auch selbst."
Außerdem werden alle Materialien zunächst in Dekkers eigenem Labor ausgiebig auf Pflegeleichtigkeit, Kratzfestigkeit und Hitzebeständigkeit getestet. "Wir nehmen nur Produkte in unser Sortiment auf, die unseren Qualitätsanforderungen entsprechen", sagt er.
Van Elk sieht in der Zusammenarbeit einen Schlüsselfaktor für die Fehlerreduzierung. "Wir haben eine große Menge an Informationen auf unserer Website und bieten Mechanikerschulungen in unserer Akademie in Zevenhuizen an. In der Arbeitsplattenbranche gibt es eine große Bereitschaft, Wissen zu teilen. Wir kennen uns gut und suchen einander bei gemeinsamen Themen, zum Beispiel in Bezug auf Nachhaltigkeit oder Sicherheit. Wir sind zwar Konkurrenten, haben aber das gleiche Interesse an einem zufriedenen Endkunden."
Ronald in 't Veld, technischer Ausbilder bei der DB Keukengroep, weiß aus Erfahrung, wie wichtig es ist, Fehlern zuvorzukommen. "Wenn Informationen unvollständig oder unklar sind, müssen wir bei der Montage improvisieren. Das kostet Zeit, Geld und riskiert zusätzlichen Service. Es geht aber auch anders - durch eine frühere Zusammenarbeit."
In 't Veld stellt fest, dass die gegenseitige Zusammenarbeit besser wird. "Wir können es nicht allein tun, auch wenn wir es manchmal versuchen. Aber der Kunde darf nicht unter der Individualität der einzelnen Disziplinen leiden. Deshalb bemühen wir uns proaktiv um Koordination. Bei einem Projekt mit abgerundeten Ecken haben wir zum Beispiel zusammen mit Jetstone Deurne und Dekker Zevenhuizen die Zeichnungen im Vorfeld des Standbaus koordiniert, noch bevor gesägt wurde - so fügt man die 'Puzzleteile' perfekt zusammen. So vermeidet man Fehler, und der Kunde merkt das an der Qualität der Lieferung. Das sollte eigentlich Standard sein."
Die DB Kitchen Group investiert stark in Wissenssicherung, Standardisierung und Schulung. "Wir schulen unsere Monteure über das DB Vakcollege, nutzen eine elektronische Lernumgebung und verbreiten technische Updates. Unsere Montageprotokolle sind der rote Faden, der von einer Arbeitsgruppe festgelegt wurde. Diese stellen sicher, dass die Küchen auch nach 10 Jahren noch gut funktionieren."
Praktisches Wissen spielt dabei eine Schlüsselrolle. "Die Ingenieure sehen, wo etwas schief läuft, und geben dies an die Lieferanten weiter. Manchmal führt dies zu Produktänderungen. Denken Sie an das Arbeitsplattenmaterial Greengridz: Es erwies sich bei der Montage als Herausforderung. Nach unserem Feedback wurden mehrere Anpassungen vorgenommen und eine 2.0-Version erstellt, die nun Zeit und Frustration bei der Montage spart. Außerdem fühlen sich die Monteure gehört."
Branchenspezifisches Wissen trägt ebenfalls zur Fehlerreduzierung bei. "Nehmen Sie dünne Keramikarbeitsplatten: Bei 6 mm dicken Blättern besteht die Gefahr von Rissen, wenn Sie einen schrägen Ausschnitt machen. Deshalb bringen wir unseren Monteuren bei, diese Ecken rund zu schleifen. Eine kleine Handfertigkeit, die viel Schaden verhindert."
In 't Veld betont, dass die Lieferanten zunehmend bei der DB Keukengroep anklopfen, um die Produkte vorab zu testen. "So können wir frühzeitig erkennen, was verbessert werden könnte. Es ist besser, jetzt zu verbessern, als später nachzubessern." Sein abschließender Rat an Küchenverkäufer und -lieferanten: "Testen Sie neue Produkte in einem früheren Stadium des Prozesses mit Fachschulen oder Installateuren. Ihre Erkenntnisse sind Gold wert und sorgen für weniger Fehler, weniger Reparaturen und mehr zufriedene Kunden.
Was bringt First Time Right? Nach Ansicht der drei Experten: weniger Ausfallkosten, weniger Service, höhere Kundenzufriedenheit und eine professionellere Branche. Zusammenarbeit und Wissensaustausch sind kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Denn nur durch bessere Zusammenarbeit und ständiges Lernen werden wir die Küche beim ersten Mal richtig hinbekommen - den Schritt von der Erholung zum Ergebnis machen und die Küchenbranche auf ein höheres Niveau heben.
