Transkript
[00:03] Einführung in die Episode
Jerry Helmers: Dies ist KeukenCast, der Podcast für Fachleute mit Ambitionen in der Küchenbranche. In jeder Folge kommt ein Experte, manchmal auch schon zwei Experten, zu Wort, um die wichtigsten Trends, Themen und Entwicklungen zu besprechen.
Jerry Helmers: Und wir vermeiden auch keine Diskussionen, denn wir sitzen am Küchentisch, manchmal auf dem Küchentisch oder unter dem Küchentisch. Wir machen das alles. Mein Name ist Jerry Helmers, ich bin Ihr Gastgeber und Moderator. Herzlich willkommen. Und wer sind heute unsere Gäste in unserem Podcast, außer unserem Kumpel Maarten Zegstroo, Küchenexperte, Küchenguru? Nun Maarten, du kündigst unsere Gäste an.
Maarten Zegstroo: Nein, nein, nein, du bist der Kopf dieses Tisches, ansonsten bist du der Sidekick am Tisch.
Jerry Helmers: Nun Maarten, du wirst doch bald wieder Maartens Minute haben, oder?
Maarten Zegstroo: Ja, das habe ich sicherlich.
Jerry Helmers: Okay, auf jeden Fall willkommen Maarten. Aber ich begrüße auch unsere Gäste Roel Oostra und Roger Bor. Herzlich willkommen. Ist dies Ihr nationales Podcast-Debüt?
Roel Oostra: Nicht ganz ein Debüt für mich, aber ein Debüt in Weert, bei Louwers Media.
Jerry Helmers: Bei der Louwers Media Group. Und Roger, ist das dein nationales Podcast-Debüt?
Roger Bor: Ja, ich bin ganz grün.
Jerry Helmers: Ihr seid alle grün. Ich habe auch gehört, als ihr gekommen seid, dass ihr von Roel mitkommen musstet. Wir werden später alle hören, wer ihr seid und wie eure Beziehung zueinander ist und was ihr in der Küchenbranche macht, aber ihr musstet mitkommen, ohne zu wissen, was heute passieren wird.
Roger Bor: Nun, ich war ein wenig informiert, aber wir werden sehen.
Jerry Helmers: Er fand es viel zu spannend, um allein zu kommen. Nun, wir werden hoffentlich auch viele überraschende Fragen stellen. Eigentlich schön vielleicht, Roger, dass man nicht genau weiß, was überhaupt passieren wird. Das macht den Podcast nur noch spannender.
[01:45] Die ersten Thesen
Jerry Helmers: Aber wie dem auch sei, herzlich willkommen. Wir werden gleich mehr darüber hören, wer Sie sind und was Sie letztendlich hierher gebracht hat. Zunächst einmal möchte ich Ihnen einige Aussagen präsentieren und dann möchte ich wirklich nur wissen, ob Sie der Aussage zustimmen oder nicht. Und wer weiß, vielleicht kommen wir nachher im Podcast noch einmal darauf zurück. Ich werde sie zuerst dir, Roel, und dann Roger stellen. Und später werden wir es umgekehrt machen. Denn dann haben wir ein bisschen Bedenkzeit für den nächsten Vorschlag. OK, Roel, für dich der Vorschlag. Die Verbraucher haben im Jahr 2025 höhere Erwartungen an ein Küchengeschäft als noch vor einem Jahrzehnt.
Roel Oostra: Auf jeden Fall.
Jerry Helmers: Einverstanden, das sagen Sie. Roger, was sagst du dazu?
Roger Bor: Ja, einverstanden.
Jerry Helmers: Stimmt, dann mussten Sie eine Weile darüber nachdenken, glaube ich. Wie dem auch sei, ich werde jetzt der Erste sein, der Ihnen folgenden Vorschlag unterbreitet, Roger. Die Online-Orientierung ist für die Kunden inzwischen wichtiger als der Besuch im Showroom.
Roger Bor: Ich stimme nicht zu.
Jerry Helmers: Ich stimme nicht zu. Und was sagt Roel dazu?
Roel Oostra: Ich denke, das hängt von der Perspektive ab.
Jerry Helmers: Nein, nein, nein. Zustimmen oder nicht zustimmen. Sie wollen bereits in die ganze Debatte einsteigen. Aber so funktioniert ein Thesenpapier natürlich nicht.
Roel Oostra: Dann bin ich der gegenteiligen Meinung wie Roger.
Jerry Helmers: Oh, das wird spannend werden. Wir werden sie sowieso gleich gegenüberstellen. Nein, ich verstehe das. Sie wollen Ihre Erklärung sofort abgeben, aber so funktioniert eine Erklärung natürlich nicht. Ist dann alles in Ordnung zwischen uns?
Roel Oostra: Entschuldigung.
Jerry Helmers: Es tut Ihnen wirklich leid. Das ist gut. Ich habe einen dritten Vorschlag für Sie. Dann wieder Sie zuerst, Roel. Der Kunde ist heute viel besser vorbereitet und besser informiert als der Verkäufer im Ausstellungsraum.
Roel Oostra: Stimmt.
Jerry Helmers: Ja, meine Damen und Herren, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer, es war still, aber Roel stimmt zu. Und was sagt Roger dazu?
Roger Bor: Ich stimme nicht zu.
Jerry Helmers: Ich stimme nicht zu. Ich spüre, dass viele lustige Diskussionen auf uns zukommen. Aber ich kann Sie auch lächeln sehen.
Roger Bor: Schick.
Jerry Helmers: Ja, ich kann Sie auch lächeln sehen. Du freust dich schon darauf. Möchten Sie eine dieser Aussagen, denen Sie zustimmen oder nicht zustimmen, kommentieren?
Maarten Zegstroo: Ich stimme der zweiten Aussage zu oder nicht zu.
Jerry Helmers: Und die zweite These war: Die Online-Orientierung ist für die Kunden inzwischen wichtiger als der Besuch im Ausstellungsraum. OK, lassen Sie uns zum Inhalt kommen. Leute, Leute, meine Herren, sind Sie bereit?
Roel Oostra: Los geht's.
[04:04] Roel Oostra stellt sich vor
Jerry Helmers: Also gut, meine Herren, willkommen zurück. Diejenigen, die diesen Podcast hören - und wir wissen, dass es inzwischen ziemlich viele sind - viele Ausstellungsräume und Küchenspezialisten hören sich diese Sendung an. Und zweifellos hören sie auch diese Folge. Dann ist es natürlich immer wichtig, dass ihr euch richtig vorstellt. Roel, darf ich mit dir anfangen? Wer sind Sie? Woher kommst du? Was machst du in der Küchenbranche? Und was hat dich hierher ins Studio in Weert geführt?
Roel Oostra: Das ist eine gute Frage. In einer grauen Vorzeit habe ich einmal technische Betriebswirtschaft studiert, so nennt man das. Und habe eine Zeit lang für große Unternehmen gearbeitet. Und irgendwann um die 30 herum wurde ich sehr unruhig. Und dann bin ich nach links gegangen, wie ich es selbst sage. Mein Bruder Jaap war damals Vertreter für einen großen deutschen Hersteller, und dann bin ich mit einem Geschäft in Hattem abgesprungen. Jaap war natürlich mein Souffleur, denn ich hatte keine Ahnung von Küchen.
Jerry Helmers: Müssen Sie das wissen?
Roel Oostra: Nun, damals war die Messlatte wohl etwas niedriger als heute. Aber egal, damals hat es funktioniert. Und dann konnte man auch einfach mit einem dreißigprozentigen Rabatt auf Siemens Kaufmann spielen. Aber nach und nach wurden aus einer Sache zwei, drei, vier, fünf. Und allmählich wuchsen wir zu Marken, die Marke i-KOOK wurde geboren. Jetzt 28 Geschäfte. Und KeukenCoach, sechs Geschäfte, etwas mehr im Premiumsegment.
Roel Oostra: Und ich bin immer noch glücklich. Ich musste mich in diesem Beruf einige Male neu erfinden. Und ja, das ist wichtig für mich: Veränderung.
Jerry Helmers: Auch für Sie persönlich, wenn ich das richtig mitbekomme. Erfinden Sie sich weiter.
Roel Oostra: Auf jeden Fall. Das ist also immer noch der Trick, sich die Leidenschaft zu erhalten.
[05:54] Roger Bor stellt sich vor
Jerry Helmers: Eine sehr gute Art, die Leidenschaft zu erhalten. Maarten, wir müssen später darauf zurückkommen.
Maarten Zegstroo: Ja, ich habe gleich noch eine Frage dazu.
Jerry Helmers: Ja, genau. Roger, wer sind Sie? Woher kommst du? Was machen Sie hier? Und ich werde die andere Frage gleich stellen. Denn laut Roel bist du der beste Unternehmer in den Niederlanden, was das Kundenerlebnis und die Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden im Ausstellungsraum angeht. Und ich kann mir vorstellen, dass Sie jetzt denken: Hat er das alles über mich gesagt? Ja, das hat er mir in dem redaktionellen Vorinterview am Telefon gesagt. Ist es wahr oder falsch, was er gesagt hat?
Roger Bor: Auf jeden Fall ein schönes Kompliment. Gerne. Roger, 45 Jahre alt, seit über 20 Jahren in der Welt aktiv. Ich habe einmal online angefangen. Zu der Zeit war ich der Einzige. Ich baute eine Plattform auf, Keukenplaats, KeukensDuitsland.nl. Die Leute kamen aus dem ganzen Land zu uns, online, um einen Termin zu vereinbaren. Und das waren Leads, die ich teilweise selbst bearbeiten konnte. Also Leute, die physisch ins Geschäft kamen, um eine Küche zu kaufen. Aber ich hatte viel zu viele Kontakte, also Luxusprobleme, und dann habe ich angefangen, diese Kontakte zu verkaufen.
Roger Bor: Und irgendwann bin ich Roel begegnet, der neben mir sitzt. Mit seinem Bruder Jaap.
Jerry Helmers: Irgendwann einmal, wann war das?
Roger Bor: Sagen wir vor 12 Jahren.
Roel Oostra: Ich glaube, um 2010.
Roger Bor: Ja, ein bisschen früher schon. Und Roel hatte physische Läden und brauchte natürlich immer einen physischen Kunden im Laden. Und so haben wir uns gefunden. Und dann sagte Roel: Mensch, hast du nicht Lust, selbst ein Ladengeschäft zu eröffnen? Ich war zu der Zeit in Deutschland und von da an wurde meine Marketingformel immer größer. Vor zwölf Jahren habe ich dann mein eigenes Geschäft in Sittard eröffnet. Und ich bin immer noch dort.
Jerry Helmers: Sitzen Sie immer noch da. Was ist der Unterschied zwischen Deutschland und den Niederlanden, wenn es um die Art und Weise geht, wie ein Verkaufsgespräch zum Beispiel in einem Küchengeschäft geführt wird?
Roger Bor: Nein, eigentlich nicht. Wir waren wirklich an der Grenze zu Deutschland, aber 99 Prozent davon waren niederländische Kunden.
Jerry Helmers: Aber Sie machen überhaupt Geschäfte in Deutschland? Sie haben auch eine deutsche Beschaffung?
Roger Bor: Wir haben dort eingekauft, aber es gibt nicht viele Unterschiede. Sie haben nur einen anderen Mehrwertsteuersatz. Das ist der einzige Unterschied.
[08:08] Was macht Roger im Ausstellungsraum besonders?
Jerry Helmers: Aber was halten Sie von der Bemerkung von Roel, dass Sie der beste Unternehmer in den Niederlanden sind, was das Kundenerlebnis angeht oder wie man dem Kunden im Ausstellungsraum Aufmerksamkeit schenkt? Weil Sie, so bescheiden Sie auch sind, versuchen, nicht über diese Komplimente von Roel zu sprechen. Aber ich möchte darüber sprechen.
Roger Bor: Es kommt nicht darauf an, was man verkaufen will. Es kommt darauf an, wie man es macht, wie man es verpackt und wie man dem Kunden Aufmerksamkeit schenkt.
Jerry Helmers: Aber wie machen Sie das? Geben Sie einen konkreten Tipp.
Roger Bor: Ja, das ist auch gleich mein Fallstrick. Immer erreichbar zu sein. Sonntag, Samstagabend, Kunden mit WhatsApp-Fragen, die bekommt man eben um Mitternacht. Wenn man dann nicht schläft, beantwortet man sie einfach.
Roger Bor: Aber echt sein. Die Leute wirklich an die Hand nehmen. Noch bevor man überhaupt eine Küche verkauft hat, geht man hin und misst sie aus. Man ist mit dem Kunden in seiner eigenen, vertrauten Umgebung zusammen. Man redet überhaupt nicht über den Verkauf. Zu jedem, den Sie besuchen, entsteht eine Bindung. Und irgendwann kann der Kunde Sie nicht mehr ignorieren. Denn man ist schon so weit im Verkaufsprozess, ohne dass der Kunde es selbst merkt. Dann traut er sich nicht mehr zu gehen.
Jerry Helmers: Dann werden sie es nicht wagen zu gehen, in der Tat. Roel wird darauf sofort reagieren.
Roel Oostra: Was Roger meiner Meinung nach besonders auszeichnet, ist die Aufmerksamkeit und der Verkaufsprozess, nachdem der Verkauf bereits stattgefunden hat. In dem Moment, in dem es also noch Fragen gibt, in dem es um Service geht, in dem noch irgendwo ein Unterschied gemacht werden muss, hat er das Gefühl: Das ist das Normalste der Welt. Und in dem Sinne finde ich ihn, ja, das war von Anfang an nie anders bei ihm. Aber das ist natürlich genau das, was von uns erwartet wird, sozusagen.
Jerry Helmers: Wir sprechen natürlich gleich über das erste Thema, über das wir sprechen wollen: Unternehmertum in der Branche. Maarten, Sidekick, was denkst du? Sollte der Unternehmer in der Küchenbranche, der Küchenverkäufer, der Inhaber des Küchenfachgeschäfts immer erreichbar sein? So wie Roger es tut.
Maarten Zegstroo: Das ist ein Alleinstellungsmerkmal, denke ich. Ich denke, die Kunden verstehen auch, dass man nicht 24/7 erreichbar ist. Das ist kein Problem. Ich denke, es wäre eine gute Sache, wenn man heutzutage zum Beispiel auch WhatsApp nutzen könnte, um zu sagen: Wir sind im Moment nicht erreichbar. Dass man das macht.
Jerry Helmers: Aber ich denke, Roger antwortet wirklich substanziell.
Maarten Zegstroo: Ja, genau. Aber er profitiert auch sehr davon. Und am Ende ist es auch das, was Roel sagt. Es geht nicht nur um den Prozess mit Roger. Es geht auch darum, was danach passiert. Und wenn es darum geht, wo gute Mund-zu-Mund-Propaganda stattfindet - was immer noch die beste Werbung ist -, dann ist es die Art und Weise, wie man sie macht.
[11:11] Dem Kunden Aufmerksamkeit schenken
Jerry Helmers: Ich glaube, Roel möchte darauf antworten.
Roel Oostra: Nun, in diesem Sinne stimme ich Ihnen vollkommen zu. Ich denke, es gibt verschiedene Wege, den Kunden am besten zu dienen. Und ich denke, was Roger am meisten tut, ist seine Art. Und das ist seine authentische Art. Ich denke, dass es dafür einen Bedarf gibt. Dass es echt ist, dass es anders ist, dass es eine Wendung hat. Und das kann auf alle möglichen Arten im Prozess geschehen. Aber dass es in dem Moment entsteht, in dem die wirkliche Energie von den Menschen freigesetzt wird.
Maarten Zegstroo: Ich glaube, wenn man es spielt, funktioniert es nicht.
Jerry Helmers: Aber wenn er sozusagen auch noch um 23.30 Uhr am Samstagabend antwortet?
Roger Bor: Wenn ich noch wach bin, ja.
Jerry Helmers: Aber sind Sie der Einzige in der Küchenbranche, der kein Privatleben hat?
Roger Bor: Ich habe ein sehr schönes Privatleben. Ich bin glücklich verheiratet, schon sehr lange, und habe drei Kinder. Aber trotzdem, es ist eine Leidenschaft. Und es ist auch das, was Roel sagt, es ist meine Art, wie ich es mache. Und das ist nicht unbedingt der beste Weg, weil es nicht für jeden funktioniert.
Roger Bor: Aber was ich selbst nicht bin, bei allem Respekt, ist ein Supermarktverkäufer. Wer sitzt hinter der Kasse und wer kassiert und wer ist fertig. Was auch immer Martin sagt, nein, es geht viel weiter. Die Küche, die Sie verkaufen, der Kunde, den Sie haben, das ist Ihr Botschafter. Der verkauft dann wiederum die nächste Küche für dich. Mein Telefon ist, ich will nicht sagen, glühend heiß, aber es klingelt regelmäßig. Ich bin Jantje und ich habe Ihr Telefon von Pietje bekommen, das ist mein hinterer Nachbar, der sagt: Versuchen Sie, Roger zu erreichen, denn er kann Ihnen helfen.
[13:28] Warum die Aufmerksamkeit im Ausstellungsraum besser sein muss
Jerry Helmers: Wir kommen zum ersten Thema, über das wir sprechen wollen. Unternehmertum in der Branche. Aber ist es nicht auch so, dass in den Niederlanden die Dinge in den Ausstellungsräumen besser sein könnten? Gerade im Hinblick auf die Aufmerksamkeit der Kunden?
Roger Bor: Ja, absolut.
Jerry Helmers: Und wo steht das drin?
Roger Bor: Die Aufmerksamkeit, die man einem Kunden entgegenbringen kann, könnte besser sein.
Jerry Helmers: Was genau verstehen wir unter Aufmerksamkeit?
Roel Oostra: Ich denke, wir müssen vor allem den Wandel im Beruf betrachten. Die Kunden ändern sich, der Markt ändert sich, die Dynamik ändert sich. Und wir als Branche müssen mit ihnen wachsen. Denken Sie nicht ständig: Das habe ich einmal gelernt, also mache ich meinen Trick und dann ist es erledigt. Nein. Sie müssen sich immer wieder fragen: Wo kann ich noch etwas bewirken? Das ist für jeden Kunden anders, aber die Messlatte wird immer höher gelegt.
Maarten Zegstroo: Welche Chance meinen Sie also? Was ist es dann? Geht es dann um eine höhere Bewertung, eine bessere Beratung?
Roel Oostra: Nein, ich sehe das nicht so sehr in Euro. Ich sehe das eher in der Wertschöpfung. Man muss sich also fragen, wo man einen Unterschied machen kann. Ich glaube, das ist ein bisschen das Rattenrennen des Einzelhandels.
[14:13] Müssen Sie als Anbieter immer weiter wachsen?
Jerry Helmers: Aber Sie sprechen zum Beispiel von Veränderungen, technologischen Veränderungen, mit denen Sie umgehen müssen?
Roel Oostra: Das kann alles sein. Im Gegenteil, wir müssen es sehr weit gefasst sehen. Wir können es nicht so sehen: Wir lernen das einmal und dann machst du deinen Trick und dann ist es fertig.
Jerry Helmers: Aber sehen Sie dann einen Unterschied in der Leidenschaft zwischen dem Küchenverkäufer, der Angestellter ist, und dem Küchenverkäufer, der Unternehmer ist? Denn ich könnte mir auch vorstellen, dass der Angestellte sagt: Ja, ich habe Leidenschaft, aber irgendwo gibt es eine Grenze. Sonst mache ich mich selbständig. Verstanden?
Roger Bor: Ja, absolut.
Jerry Helmers: Wie können Sie das also von Ihren eigenen Leuten verlangen? Dass sie die gleiche Leidenschaft haben wie Sie. Das ist eine kleine Herausforderung für das Management.
Roger Bor: Ja, in der Tat. Und das ist auch nicht meine starke Seite. Darüber habe ich gerade mit Roel gesprochen.
Jerry Helmers: Sie sind kein guter Manager?
Roger Bor: Nein, nein, nein. So möchte ich es nicht ausdrücken. Sonst wäre es ja... Erzählen. Nein, ja richtig. Roel spricht von Spitzensport. Ich sehe den Beruf vielleicht zu sehr als Spitzensport, denn es ist nicht gesund, rund um die Uhr verfügbar zu sein. Man ist Angestellter in einer Firma und dann hat man auch ein Privatleben und dann hofft man, dass der Chef einen nicht mehr belästigt oder ein Kunde.
Aber Roel redet davon, die Extrameile zu gehen. Sie werden etwas mehr tun müssen. Vor allem als Verkäufer in einem Küchenausstellungsraum. In vielen Branchen, und ganz sicher in der Küchenbranche, bekommt man ein Gehalt und oft auch eine Provision. Und dann denke ich: Ja, es ist auch schön, wenn man den Kindern einmal ein zusätzliches Eis kaufen kann. Oder was auch immer. Und diese intrinsische Motivation...
Jerry Helmers: Aber ist diese intrinsische Motivation vorhanden? Weil der Küchenverkäufer für seine Provision arbeitet, um seine Kinder einen Tag lang zu verwöhnen? Oder sollte die Leidenschaft genau darin liegen: Ich will den Kunden, die in mein Geschäft kommen, wirklich die Traumküche verkaufen?
Roger Bor: Ja, natürlich berechne ich das. Man muss ein professioneller Idiot sein. Man muss Spaß haben, man muss seine Arbeit genießen. Man steht morgens früh auf und denkt: Ja, ich kann es wieder tun, ich kann wieder zur Arbeit gehen. Das muss deine Motivation sein.
Und Roel schickt jede Woche bestimmte Umsatzlisten durch, wer so viel geleistet hat. Das ist natürlich immer aufregend. Aber dafür macht man es ja auch. Zumindest mache ich das so. Und dann bin ich vielleicht ein Streber oder ein Spitzensportler, aber am Ende des Tages will man, dass der Kunde von A bis Z zufrieden ist. Und wenn man abends in den Briefkasten schaut und der Monteur ist fertig, da ist ein schöner Lieferschein mit null Mängeln und ein sauberes Blatt mit schönen Fotos, dann ruft man den Kunden an. Ich rufe jeden Kunden einen Tag nach der Installation an und sage: Mensch, wie ist das gelaufen, was können wir für Sie tun? Ich besuche, wir besuchen den Kunden mit einem kleinen Geschenk und versuchen von dort aus, den nächsten Kunden zu einem Besuch bei uns zu bewegen.
[17:41] Arbeit sollte mehr sein als nur Geldverdienen
Roel Oostra: Wonach ich suche... Sehen Sie, man kann Spitzensport sagen und solche Klischees verwenden. Nur, ich glaube, worum es wirklich geht, und das ist eine Entwicklung, die offensichtlich in der ganzen Gesellschaft stattfindet, auch auf dem Arbeitsmarkt, da wir hier zu viert sitzen... Die Vorstellung: Ich arbeite, um etwas zu tun und ein paar Scheiben Brot zu verdienen, das ist nicht mehr die Art und Weise, wie wir Arbeit erleben werden oder erleben müssen. Weil man dann einfach gar nichts mehr verkaufen kann.
Das hat etwas Emotionales an sich, Energie und vielleicht auch den Wunsch zu gewinnen, das gehört auch dazu. Aber es geht vor allem darum: Ich mag, was ich tue. Denn es ist ein wunderbarer Beruf, eine wunderbare Branche. Und sie verdient Menschen, die jeden Tag mit Leidenschaft bei der Sache sind.
Und jeder Tag ist ein Spitzentag. Aber in dem Moment, in dem du aufhörst, dich glücklich zu fühlen und dein Ding zu machen, musst du dir vielleicht etwas anderes suchen.
Jerry Helmers: Sie haben das Konzept des Kundenflüsterers in dem Vorgespräch am Telefon eine Woche vor der Aufzeichnung dieses Podcasts angesprochen. Ja, deshalb frage ich Martin hier kurz: Was glauben Sie, was ein Kundenflüsterer sein könnte? Ich glaube, wir hatten mal einen Film, ich glaube, "Der Pferdeflüsterer".
Maarten Zegstroo: Ich glaube nicht, dass es dasselbe ist, aber ich muss auch ehrlich sagen, dass ich nicht genau weiß, worum es in dem Film ging.
Jerry Helmers: Aber was ist Ihrer Meinung nach ein Kundenflüsterer?
Maarten Zegstroo: Ich denke, ein Kundenflüsterer ist, aber das ist meine subjektive Annahme, dass Erfahrungen darüber ausgetauscht werden, wie man mit dem Kunden umgeht. So interpretiere ich das jetzt.
Jerry Helmers: Roger?
Roger Bor: Das ist ein schönes Wort. Ich würde es anders interpretieren. Ich denke, man versucht während des Gesprächs, der Gespräche, die man mit dem Kunden führt, dem Kunden etwas zu sagen, ohne ihm direkt zu sagen, was das Endziel ist. Man flüstert dem Kunden also etwas zu, eine bestimmte Richtung.
Der Kunde hat einen bestimmten Raum und sagt: Ich möchte hier eine Insel haben. Aber der Raum ist eigentlich zu klein. Das werden Sie nicht sagen, denn dann wird dieser Kunde wieder gehen und versuchen, eine Küche mit einer Insel bei einem anderen Anbieter zu kaufen. Aber während des Gesprächs versuchen Sie, diese Leute umzustimmen, indem Sie dem Kunden bestimmte Dinge zuflüstern.
Jerry Helmers: Wissen Sie, was ich dachte? Ich dachte, als ich das Wort "Kundenflüsterer" hörte, und gleich werden Sie das Wort verstehen, Roel, dass man als Küchenverkäufer hört, was nicht gesagt wird. Das beeindruckt Sie, nicht wahr, Roel?
Roel Oostra: Ja, sehr stark.
Jerry Helmers: Wer von uns dreien war dann Ihrer Meinung nach am nächsten dran? Wie lautet denn Ihre Definition des Kundenflüsterers?
Roel Oostra: Dass man eigentlich nie zu weit gehen kann, wenn man versteht, was den Kunden bewegt. Dass man ihn wirklich versteht. Denn um wirklich etwas zu bewirken, muss man den Kunden wirklich kennen lernen. Man muss nach den Dingen suchen, die nicht gesagt werden, um letztendlich auch der Händler zu sein.
Ich denke, das ist die eigentliche Geschichte des Handels. Vor zwanzig Jahren war es der Handel, und die Messlatte im Handel wird immer höher gelegt. Man muss also kein Psychologe sein, aber man muss sich dafür interessieren. Was bewegt den Kunden wirklich?
Jerry Helmers: Man muss fast schon ein Sozialarbeiter sein.
Roel Oostra: Diejenigen, die meiner Meinung nach in unserer Branche derzeit besser abschneiden. Diejenigen, die auf der Suche nach der tiefsten Motivation sind. Die punkten besser als diejenigen, die immer über ein bestimmtes Produkt mit allen Spezifikationen sprechen wollen.
[22:09] Maartens Minute
Jerry Helmers: Ja, genau. Eine andere Sache, die Anlass zu Kachelweisheit werden könnte, ist Ihre Kolumne. Wir gehen zu Maartens Menuutje, der gesprochenen Kolumne. Roger, Roel, ich weiß auch nicht, was Maarten mit seiner Kolumne machen wird. Er wird etwas vorlesen und normalerweise stellt er am Ende auch eine Frage. Ich übergebe also das Wort an Maarten.
Maarten Zegstroo: Weiß jeder, was KeukenCentrum von Anfang an gemacht hat? Man schaut, wie man Dinge anders machen kann und versucht, in diesem Zusammenhang etwas Innovatives zu vermarkten. So starteten sie 2001 i-KOOK, ich schaue kurz auf Roel, als Gegenreaktion auf die undurchsichtige Küchenwelt der damaligen Zeit. Ihre Idee: persönliche Betreuung, ehrliche Beratung und günstige Preise.
Übrigens stellen wir zunehmend fest, dass sich dies nicht als Nische in der gesamten Küchenbranche herausgestellt hat. Es ist genau das, wonach viele Menschen gesucht haben. Und jetzt hat i-KOOK 28 Filialen.
Aber auch bei einer erfolgreichen Formel kann man feststellen: Hey, der Kunde verändert sich. Bevor KeukenCoach ins Leben gerufen wurde, hörte KeukenCentrum immer öfter, dass die Verbraucher heutzutage besser vorbereitet in die Geschäfte kommen. Sie haben bereits endlos gescrollt, Videos angeschaut, sich mit Materialien und Marken auseinandergesetzt. Was sie suchen, ist nicht mehr nur ein einfacher Rat, sondern jemand, der wirklich mit ihnen mitdenkt. Als Fachmann, nicht mehr als Verkäufer.
Und so wurde KitchenCoach in meinem Kopf geboren. Eine Formel für den Kunden, der weiß, was er will, aber auch weiß, dass es auf die Details ankommt. Und das erfordert ein anderes Gespräch, an einem anderen Ort, mit anderen Erwartungen.
Meine Frage heute: Trauen wir uns als Branche noch oft genug, uns darauf zu besinnen, was der Kunde wirklich will, oder füllen wir es insgeheim noch zu oft selbst aus?
[23:47] Füllen Verkäufer immer noch zu oft selbst aus, was der Kunde wünscht?
Jerry Helmers: Danke, Maarten, für diese Kolumne. Ich wusste vorher auch nicht, was Sie sagen wollten, aber es deckt sich fast perfekt mit dem Gespräch, das wir geführt haben, bevor Sie mit Ihrer Kolumne begonnen haben. Füllen wir als Verkäufer immer noch zu viel selbst aus? Verstanden?
Roger Bor: Ja.
Jerry Helmers: Das ist eine kurze und knappe Antwort.
Roger Bor: Ja, in der Tat. Und hin und wieder sitzt man mit Kunden am Tisch und denkt: Wo geht es hin? Und dann versucht man natürlich, das für den Kunden auszufüllen. Und wenn man sie dann loslässt, kommt man irgendwann dahin, wo sie hinwollen. Und dann wird man von einem Entwurf überrascht, einer Idee, die den Leuten vorschwebt. Und die haben sie von irgendwoher, aus dem Internet, von Freunden, aus Broschüren, Prospekten und so weiter.
Also tatsächlich von Zeit zu Zeit zuhören. Das sagt auch Roel, der Küchenflüsterer. Versuchen Sie zuzuhören und lehnen Sie sich zurück und entspannen Sie sich. Lass den Kunden zuerst antworten. Ich stimme der Aussage von Maarten zu, dass wir den Kunden oft zu schnell informieren.
Maarten Zegstroo: Bemerken Sie übrigens, dass unterschiedliche Kunden zu Ihnen kommen? Kunden, die sich sehr gut auskennen, und Kunden, die ihre letzte Küche vor 12 Jahren gekauft haben und nicht wirklich wissen, was sie erwartet? Wie gehen Sie eigentlich damit um? Denn wie finden Sie das heraus?
Roger Bor: Wenn man reinkommt, kann man schon sehen, manche haben ein ganzes Heft mit Zeichnungen und Zahlen, was man will. Andere sagen einfach: Ich war vor 12 Jahren hier, ich will wieder eine neue Küche.
Maarten Zegstroo: In der Tat scheint es mir auch unglaublich schwierig zu sein. Denn selbst vorgestellte Kunden, die wie vorgestellt wirken, sind in der Regel nicht immer vollständig vorgestellt. Das kann auch ein Mäntelchen sein, das sie sich umhängen, weil sie es interessant finden oder denken: Ich halte das Gespräch in der Hand. Aber letztlich ist es der Einzelhändler, der das wirkliche Know-how hat, nehmen wir einmal an. Denn darüber sprechen wir in jedem Podcast. Es gibt auch viele wirklich gute Einzelhändler da draußen.
Aber es scheint unglaublich schwierig zu sein, mich selbst zu testen: Weiß der Kunde jetzt wirklich alles? Denn er wird Ihnen auch sagen, was er will, aber manchmal ist viel mehr möglich als das, was er will. Sie wissen vielleicht nicht, dass es KI-Kochen gibt.
Roger Bor: Dafür sind wir ja da.
Was wir merken, zum Beispiel Leute, die mit einem Architekten kommen oder von einem Architekten eingeflüstert bekommen haben, das ist oft sehr schön, was die zeigen. Aber wir sind die Leute, die sich mit Küchen auskennen und die können dann sagen: das, was der Architekt skizziert hat, das ist möglich, aber dann muss man schon bestimmte Dinge berücksichtigen, technische Dinge zum Beispiel. Eine Entnahme. Sie müssen irgendwo ein Loch nach außen machen oder mit Filtern arbeiten, was auch immer. Wir sind die Leute, die das wissen und die sie darauf hinweisen müssen.
[27:53] Zeitdruck im Verkaufsprozess
Roel Oostra: Was da manchmal auch ein bisschen nervt, ist, dass man natürlich anders ist als Rogers Kunden, vielleicht weil da auch ein Netzwerk eine Rolle spielt, aber dass für zufällige Kunden... Das Beste ist, dass dann auch die Zeit unter Druck ist. Wir werden nicht für die Beratung bezahlt, sondern für die Küche. Also das ist schon ein bisschen seltsam...
Jerry Helmers: Für die Beratung wird man nicht bezahlt. Aber man wird für die Küche bezahlt.
Roel Oostra: Nein, aber das liegt im Arbeitsmodell. Dass man am Ende einfach eine Küche mit einem gewissen Spielraum abliefert, aus dem dann der Schornstein rauchen muss.
Jerry Helmers: Aber diese Küche oder dieser Kauf kam auch durch die Qualität der Beratung zustande.
Roel Oostra: Ja, aber das ist nicht mein Punkt. Der Punkt ist, dass wir sie oft ausfüllen, ich werde darauf von Maarten zurückkommen, aber das liegt auch daran, dass wir unter Zeitdruck stehen. Wir befinden uns in einer Art Modell: Nun, wir machen eine halbstündige Aufnahme, dann kommt der Klient zurück, und dann machen wir eine zweieinhalbstündige Beratungssitzung. Aber dann gibt es schon Druck, und dann will man natürlich irgendwann wissen. Was wird denn jetzt passieren? Weil du wirst ja nicht drei Monate lang Beratung machen. Und damit müssen wir als Branche einfach klarkommen. Das kann sich auch ändern, aber ich denke, das gehört zu diesem Angebot dazu.
Roger Bor: Nun, dem kann ich nicht ganz zustimmen, Roel, tut mir leid.
Jerry Helmers: Komm schon.
Roger Bor: Nun ja, ich habe sehr oft Kunden, die fünf-, sechsmal in den Laden zurückkommen. Das ist eine drei-, viermonatige Reise. Ich habe Kunden, die ein Jahr damit verbringen, die Küche auszusuchen.
Investieren. Und das habe ich am Anfang auch gesagt. Ich denke, dass der Unterschied, den ich selbst versuche zu machen, darin besteht, dass man die Kunden auch an der Hand nimmt und ihnen das Vertrauen gibt: Bleib bei mir, es wird schon gut gehen.
Gelegentliches Versenden einer App: Kann ich Ihnen mit etwas behilflich sein? Das ist ein ganz anderer Verkauf als ein halbstündiges Beratungsgespräch und dann ein zweieinhalbstündiges Verkaufsgespräch, und dann muss es auch noch laufen.
Maarten Zegstroo: Auf welchen Kunden beziehen Sie sich denn? Denn es scheint mir auch ein Unterschied zu sein, ob man über eine Küche für 8.000 Euro oder für 40.000 Euro spricht. Dass du sagst: Gut, für 40.000 Euro nehme ich mir mehr Zeit. Was ist denn mit dir, Roel?
Roel Oostra: Ich denke, man muss in allen möglichen Grautönen denken. Ich denke, Roger ist ein Kundenflüsterer, der aus der Reihe tanzt. Was er tut, was er in den letzten 20 Jahren geschafft hat, ist außergewöhnlich. Er hat ein Netzwerk, alle Kunden reden miteinander, alle sagen: Du musst bei Roger kaufen. Und in dem Moment, in dem sich ein solcher Kunde, ein solcher Lead, bei Roger meldet, weiß er schon, dass er es verkaufen wird. Also gibt es bei ihm auch weniger Druck, weil er so hart dafür gearbeitet hat.
Aber das beruht natürlich auch auf Erfahrung.
Maarten Zegstroo: Aber es ist manchmal sehr schwierig für die Verbraucher, den richtigen Händler für ihr Gefühl, ihr Budget und ihren Geldbeutel zu finden. Wir könnten ihnen also auch dabei helfen. Denn es gibt Dinge, von denen wir alle wissen, dass sie im mittleren bis oberen Preissegment angesiedelt sind, wenn man sie kauft. Aber wenn meine Eltern dort reingehen und sich die Preise ansehen, denken sie: Ich brauche im Moment keine neue Küche. Es gibt aber auch Küchengeschäfte, die sie einfach gut behandeln und ihre Fragen beantworten können. Also ich glaube, das ist etwas, wo die Branche noch etwas tun kann, glaube ich. Und das ist noch eine ziemliche Herausforderung.
Roel Oostra: Wenn man auf Autopilot ist, ist es immer sicherer, über Produkte zu sprechen. Aber die Kunden wollen wissen, wer Sie sind. Sie wollen dich sehen. Das ist es, worum es geht. Und das ist heute natürlich auch der Schlüssel zur Unterscheidbarkeit im Einzelhandel.
Denn die Fabriken wollen immer, dass wir eine Geschichte erzählen. Das ist aus ihrer Sicht in Ordnung, aber es erlaubt uns nicht, uns zu differenzieren. Das müssen wir als Einzelhändler verstehen.
[34:46] Was kann die Küchenbranche von anderen Einzelhandelsbranchen lernen?
Jerry Helmers: Bevor wir zu Ihren letzten zwei Minuten kommen, möchte ich über Inretail sprechen. Roel, du bist dort im Mitgliederrat. Du vertrittst dort die Küchenbranche. Erzählen Sie mir kurz, was Sie dort in diesem Mitgliederrat tun. Und das ist immer eine Frage, die ich Leuten stelle, die in der Interessenvertretung tätig sind: Woran können wir euch in einem Jahr messen?
Roel Oostra: Sie können mich in keiner Weise beurteilen. Der Mitgliederrat vertritt eigentlich die Mitglieder, um die Richtung des Verbandes zu bestimmen. Es geht um die Zukunft des gesamten Einzelhandelssektors. Und das Interessante daran ist, dass es im Einzelhandel viele verschiedene Branchen gibt. Innerhalb des Einzelhandels gibt es alle Arten von Sektoren, die mehr oder weniger alle vor denselben Herausforderungen stehen.
Aber eine Branche ist in einer Sache weiter fortgeschritten als eine andere, was an den spezifischen Marktbedingungen liegt. Wenn Sie also Ihre Köpfe zusammenstecken, können Sie viel voneinander lernen.
Jerry Helmers: Nennen Sie ein Beispiel. Was kann die Küchenbranche von einer anderen Branche lernen?
Roel Oostra: Die Küchenbranche ist sehr emotional. Das Produkt ist oft eine Maßanfertigung. Aber es gibt andere Branchen, die zum Beispiel bei der Digitalisierung von Prozessen schon viel weiter sind. Und für die Küchenbranche ist die Digitalisierung auch ein Weg, um Unternehmern wie Roger Bor das Überleben zu ermöglichen. Denn sie haben eigentlich nur mit Kunden zu tun. Der Rest ist eigentlich nur noch zweitrangig.
Jerry Helmers: Sie sprechen also von Digitalisierung im Kundenkontakt und im Marketing?
Roel Oostra: Ja, zum Beispiel Daten.
Jerry Helmers: Arbeitest du viel mit Daten, Roger? Oder ist es immer noch hauptsächlich Fingerspitzengefühl?
Roger Bor: Für mich, ja. Aber andererseits, wer bin ich schon? Ich mache es auf meine Weise, und das ist authentisch und funktioniert für mich. Das heißt aber nicht, dass das für jeden in der Branche funktioniert.
Roel Oostra: Und er ist nicht mehr in der Kategorie, das war's dann auch. Das müssen wir immer sehen. Das ist nicht der durchschnittliche Unternehmer, geschweige denn der Arbeitnehmer.
Jerry Helmers: Aber Sie werden nicht in der Lage sein, die Frage zu beantworten, wonach wir Sie in einem Jahr beurteilen können?
Roel Oostra: Nein, das kann ich nicht sagen. Ich mache eine gute Überwachung. Ich hoffe, dass ich hier und da ein paar Anregungen von anderen Ratsmitgliedern oder Vorstandsmitgliedern bekomme, um letztendlich das Image und die Küchenbranche voranzubringen. Dafür stehe ich.
Jerry Helmers: Gut, dann werden wir das in einem zukünftigen Podcast wieder aufgreifen. Haben wir uns in der Küchenbranche wirklich weiterentwickelt?
[37:58] Abschließende Bemerkungen von Roel Oostra
Jerry Helmers: Wir werden uns jetzt Ihre zwei Minuten freie Redezeit, wie wir es nennen, anhören. Sie dürfen alles sagen, was Sie sagen wollen. Sie können auf etwas zurückkommen, das im Podcast besprochen wurde und auf das Sie vielleicht endlich die Antwort wissen. Was auch immer Sie wollen. Sind Sie bereit? Denn ich glaube, du wirst es tun, nicht wahr, Roel?
Roel Oostra: Ich werde es tun.
Jerry Helmers: Du wirst die ganzen zwei Minuten durchreden. Maarten und Nick halten die Klappe. Oder unterbrechen wir Maarten etwa doch noch ganz leise?
Maarten Zegstroo: Nein, hm.
Jerry Helmers: Wir können jederzeit den Notfallknopf drücken. Sind Sie bereit für Ihre zwei Minuten?
Roel Oostra: Auf jeden Fall.
Roel Oostra: Die Küchenbranche bietet große Chancen und Herausforderungen. Die Kunden erwarten mehr denn je: persönliche Beratung, handwerkliches Können, Schnelligkeit, Service und so weiter. Wirtschaftlich müssen wir uns mit Margendruck, Fachkräftemangel, dem Bedarf an beruflicher Weiterbildung, Digitalisierung sowie Gesetzen und Vorschriften auseinandersetzen.
Kurz gesagt, wir stehen unter dem Druck, immer intelligenter und effizienter zu arbeiten. Und dann die soziale Wirkung. Wir können und wollen nicht mehr einfach nur Geld verdienen und unsere Kunden glücklich machen. Von uns Unternehmern wird erwartet, dass wir mehr als das tun. Wir müssen gesellschaftlich relevant werden, insbesondere durch die Kraft des lokalen Unternehmertums.
Zukunftssicheres Wirtschaften erfordert, dass wir uns immer schneller und im Einklang mit dem Kundenwert, dem wirtschaftlichen Wert und dem gesellschaftlichen Wert bewegen. Alles im Einklang, mit anderen Worten. Es ist praktisch unmöglich, alles allein zu machen. Wir können doch nicht alle gleichzeitig Schalter sein, oder?
Und Den Haag? Den Haag wird uns nicht helfen, glaube ich. Deshalb ist das Franchising aktueller denn je. Oder Kooperationen. Ein gutes Konzept wie i-KOOK oder KeukenCoach - aber es gibt noch viele andere - bietet Struktur, Unterstützung und Größe, ohne die Freiheit des Unternehmertums zu verlieren.
Sie ermöglicht es Unternehmern, gemeinsam zu wachsen, gemeinsam zu innovieren und gemeinsam Werte zu schaffen. Für den Kunden, die Kette und die Gesellschaft. Eins plus eins plus eins ist fünf: Synergie. Franchise ist die Zukunft, denn das Geschäft ist unser, aber wir sind nicht das Geschäft. Unternehmertum und ein engagiertes Privatleben passen gut zusammen. Er sitzt hier neben mir.
Ich wünsche allen potenziellen Unternehmern im Küchenland viel Zusammenarbeit und ein tolles Rezept.
[40:18] Reflexion über das Argument
Jerry Helmers: Danke, Roel. Bis auf neun Sekunden haben wir die zwei Minuten gut gefüllt. Ich werde einen Blick auf Maarten werfen. Was halten Sie von dieser Rede? Sie haben in Maartens Minute eine Frage an unsere Gäste gestellt, aber ich werde sie jetzt an Sie stellen. Wie fandest du die Abschlussrede von Roel?
Maarten Zegstroo: Ich habe gehört, dass der erste Absatz ungefähr das Gleiche war wie mein Absatz. Er war einander ähnlich. Ansonsten stimme ich vollkommen zu. Es ist eine schöne Utopie, auf die wir gemeinsam hinarbeiten können.
Ich finde es so schade, dass das Image der Branche nach außen hin viel mehr verdient hat als das, was wir jetzt haben. Und darüber diskutieren wir hier auch oft. Daran müssen wir alle hart arbeiten. Denn wir alle haben es auch verdient.
[41:25] Abschluss der Lieferung
Jerry Helmers: Sehr schön gesagt, Martin, danke. Ich schaue zu Roel und Roger. Was haltet ihr von diesem Podcast? Denn wir werden ihn jetzt ankündigen. War das ein glücklicher Moment des Tages?
Roel Oostra: Ich fand es super lustig und ich bin froh, dass Roger mitgekommen ist.
Jerry Helmers: Ich fand es eine überraschende Wendung deiner Woche, Roger, als Roel dich fragte.
Roger Bor: Ja, sehr schön. Roel hat mich letzte Woche oder vor vierzehn Tagen gefragt. Das hat Spaß gemacht. Es war auch schön zu sehen, dass Roel im wahrsten Sinne des Wortes durch eine andere Brille schaut als ich. Ich sehe eine sehr kleine Welt, meine eigene Welt. Und Roel zieht offensichtlich viel weiter. Die Wahrheit wird irgendwo im Universum herumschweben. Aber für mich war es ein sehr schöner Nachmittag hier.
Jerry Helmers: Sehen Sie, das ist gut. Wir werden Sie also irgendwann wiedersehen. Dann werden wir uns gegenseitig noch mehr Fragen stellen und noch mehr miteinander diskutieren. Vielen Dank, dass Sie gekommen sind.
Roger Bor: Gern geschehen.
Roel Oostra: Gern geschehen.
Jerry Helmers: Liebe Hörerinnen und Hörer, Sie haben den KeukenCast gehört, den Podcast für Profis mit Ambitionen in der Küchenbranche. Mein Name ist Jerry Helmers und ich war Ihr Gastgeber und Moderator.
Nochmals vielen Dank an unseren regelmäßigen Helfer, den Küchenguru und Küchenexperten Maarten Zegstroo.
Liebe Hörerinnen und Hörer, wenn auch Sie einmal bei KitchenCast vorbeischauen möchten, sind Sie herzlich willkommen. Siehe www.keukenbouw-online.nl.
Technik: Daan Holtus und Mark Schouten. Projektleiter: Folkert van der Werf. Die Endredaktion unseres Magazins liegt wie immer in den Händen von Suzanne Peek.
KeukenCast ist eine Produktion der Louwers Mediagroep in Weert. Bis zur nächsten Folge. Bis zum nächsten KeukenCast.
