Die Customer Journey als Ausgangsbasis

Robert van Seumeren - Director Sales and Marketing Kitchen Retail BSH Household Appliances

Um sich als Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten, ist es - wenn Sie mich fragen - viel wichtiger, sich auf den Kunden zu konzentrieren als auf die Konkurrenz. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und die Art und Weise, wie man sie behandelt, sind in dieser Hinsicht entscheidend. Ich bin davon überzeugt, dass das Kundenerlebnis in dieser Hinsicht der Schlüssel zum Erfolg ist, und Sie sollten daher die Customer Journey als Ausgangspunkt nutzen.

Auch in der Küchenbranche besteht die durchschnittliche Customer Journey aus mehreren Phasen. Zunächst gibt es die Bewusstseinsphase: Der Kunde erkennt, dass er eine neue Küche braucht. Dann folgt die Orientierungsphase, in der sich der Kunde auf die Suche nach einer passenden Küche macht. Hier spielen die sozialen Medien (einschließlich Pinterest und Instagram) eine wichtige Rolle. Es folgt die Überlegungs-/Abwägungsphase. Bemerkenswert ist, dass Kunden in den Nachbarländern zunehmend online entscheiden, wo sie eine Küche kaufen wollen, während dies in unserem kleinen Land hauptsächlich offline geschieht. Vielleicht spielt dabei die geringe Entfernung eine Rolle: Es gibt immer einen Einzelhändler oder ein Inspirationshaus in der Nähe, das den regionalen Markt bedient. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen, dass Vertrauen und persönlicher Kontakt ausschlaggebend dafür sind, wo der Kunde seinen Kauf tätigt. Meinungen und Erfahrungen anderer, wie z. B. von Nachbarn, Bekannten oder der Familie, können ein verlässliches Bild eines Händlers schaffen oder bestätigen, was schließlich zum eigentlichen Kauf führt.

Kundenreise geht weiter

Aber die Kundenreise endet nicht mit dem Kauf einer neuen Küche! Ich denke, dass wir als Küchenbranche hier noch viele Möglichkeiten verpassen. Dinge wie Service, Reparaturen oder Wartung, aber auch das Angebot von Workshops und Lehrvideos können das Kundenerlebnis verbessern. Wenn man die After-Sales-Phase gut durchführt, erreicht man schließlich die Loyalitätsphase, in der der zufriedene Kunde zum Botschafter wird und anfängt, Ihr Produkt oder Unternehmen in seinem Umfeld aktiv zu bewerben. Und so schließt sich der Kreis!

Digitale Entwicklungen

Dennoch denke ich, dass Küchenhändler auf die digitalen Entwicklungen achten sollten. Sorgen Sie dafür, dass Sie Kunden auch online inspirieren, ansprechen und informieren und dass Sie online gefunden werden, denn immer mehr andere Parteien werden das Suchverhalten der Verbraucher beeinflussen. Sehen Sie das nicht als Bedrohung, sondern als Chance! Die Küchenbranche hat grandiose Jahre hinter sich, trotz aller Corona-Probleme und Lieferschwierigkeiten. Aber es blieb wenig Zeit zum Nachdenken. Mein Rat: Nutzen Sie die Zeit, die vor Ihnen liegt, um sich optimal für die kommenden besseren Zeiten zu rüsten. Angesichts der Knappheit auf dem Wohnungsmarkt und des Drucks auf den Wohnungsbau weiß ich einfach, dass sich der Markt wieder positiv entwickeln wird. 

Also: Überprüfen Sie alles: Sind die Dinge, die Sie tun, richtig oder passen neue Arbeitsweisen in die Zeit, in der wir leben? Sehen Sie dies als eine Gelegenheit, sorgfältig darüber nachzudenken, wie Sie das Beste aus dem Sprung machen können, den der Markt gerade macht. Vergessen Sie dabei nicht den Weg des Kunden, hm!