Wie macht man einen Kunden zu einem Botschafter?

Albert Groenhout - Verkaufsleiter bei Quooker

Wann ist ein Kunde mehr als nur ein Kunde? Für mich liegt die Antwort auf der Hand: dann, wenn der Kunde selbst mit Begeisterung über Ihr Produkt spricht. Die Mund-zu-Mund-Propaganda, die Macht der Botschafter, ist immer noch eine der stärksten Formen der Werbung. Aber wie macht man einen Kunden zum Botschafter?

Ich bin überzeugt, dass es dazu mehr braucht als nur ein gutes Produkt. Es erfordert ein Unternehmen, das den Service schätzt, den Kunden an die erste Stelle setzt und den Service nicht als eine Verpflichtung, sondern als eine Gelegenheit sieht, den Kunden positiv zu überraschen. Ich persönlich betrachte Service nicht als Kostenfaktor, sondern als eine Investition. Es ist eine Gelegenheit, sich von der Konkurrenz abzuheben, insbesondere nach dem Verkauf. Wenn ein Kunde ein Problem oder eine Frage hat, ist das der Moment, in dem Sie zeigen können, wofür Sie stehen. Lösen Sie zunächst das Problem und übertreffen Sie vorzugsweise die Erwartungen. Genau so machen wir es. Das schafft Vertrauen und bestätigt den Kunden in seiner Entscheidung. Und dieses Vertrauen zahlt sich aus, denn es ist die Grundlage der Botschafterschaft. Wenn Kunden sehen, dass sie sich auf Sie verlassen können, werden sie loyal, kommen immer wieder und - was noch wichtiger ist - erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen.

Ich beobachte zunehmend, auch in der Küchenbranche, dass sich die Unternehmen der Bedeutung der Kundenzufriedenheit immer mehr bewusst werden. Qualität zu liefern und es gleich beim ersten Mal richtig zu machen, ist heute die Norm. Und das zu Recht, denn angesichts der Geschwindigkeit der sozialen Medien und der Online-Bewertungen kann man es sich nicht leisten, Kunden zu enttäuschen. Die Kunden wollen umsorgt werden, und das beginnt damit, dass man ihnen gut zuhört und schnell handelt.

Ich stelle auch fest, dass die Selbstbedienung immer wichtiger wird. Ein Kunde möchte nicht endlos auf einen Mechaniker warten, sondern Probleme selbst lösen. Übersichtliche Handbücher, Videos und ein Selbstbedienungstool, das dem Kunden einen schnellen Einstieg ermöglicht, können einen großen Unterschied machen. So behält der Kunde die Kontrolle und vermeidet eine Menge Frustration. Und es klappt immer noch nicht? Dann müssen Sie schnell zur Stelle sein, um zu helfen.

Wenn ich auf meine Jahre in der Küchenbranche zurückblicke, stelle ich fest, dass es vor allem auf Vertrauen ankommt. Die Kunden wollen nicht das Gefühl haben, dass man sie mit einem Problem allein lässt. Sie wollen wissen, dass man für sie da ist, egal ob es um eine Reparatur oder eine Frage geht. Diese Verlässlichkeit sorgt dafür, dass die Kunden wiederkommen und anderen von Ihnen erzählen. Beziehungsmanagement ist das, worauf es ankommt.

Kunden können zu Ihren größten Fans werden, wenn Sie sie gut behandeln. Wenn sie positiv über Sie sprechen und Freunden und Verwandten erzählen, dass sie gut bedient worden sind, tragen sie Ihre Marke positiv weiter. Das ist das beste Marketing, das es gibt! 

Wie ist das bei Ihnen? Sind Ihre Kunden bereits Botschafter Ihrer Marke? Was können Sie tun, um das zu erreichen?