Food For Thought: Lieber Showroom-Verkäufer … Sie verkaufen keine Küchen. Leider verkaufen Sie viel zu viel Entscheidungsstress. Aber wie sieht dann die Lösung aus?

Der durchschnittliche Verbraucher betritt heutzutage den Showroom mit mehr Informationen als je zuvor. Screenshots auf dem Handy, Pinterest-Pinnwände voller Ideen und ein Kopf, der vor Möglichkeiten nur so sprudelt. Fronten, Griffe, Arbeitsplatten, Geräte, Farben, Grundrisse. Und doch gibt es eine Konstante: Zweifel. Nicht, weil die Kunden nichts wissen. Sondern weil sie zu viel wissen. Die entscheidende Frage lautet daher: Wie geht der Verkäufer im Küchenausstellungsraum damit um?

Mehr Auswahl, weniger Entscheidungen

In der Küchenbranche ist das Angebot in den letzten Jahren explosionsartig gewachsen. Mehr Marken, mehr Varianten, mehr Optionen. Das scheint wirtschaftlich attraktiv zu sein, wirkt sich aber oft kontraproduktiv aus. Denn je größer die Auswahl, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde sich nicht entscheiden kann. Zögern führt zu Aufschub. Aufschub führt dazu, dass keine Entscheidung getroffen wird. Und keine Entscheidung bedeutet: kein Auftrag. Das Problem ist also nicht, dass Kunden zu wenige Möglichkeiten haben. Das Problem ist, dass ihnen keine Orientierung geboten wird.

Der Verkäufer, der sich traut, eine Entscheidung zu treffen

Im Verkaufsraum sieht man den Unterschied schnell. Der eine Berater zeigt alles, was möglich ist. Der andere trifft eine Auswahl. Letzterer hat die Nase vorn. Nicht, weil er weniger weiß, sondern weil er es wagt, die Richtung vorzugeben. Durch die Eingrenzung der Optionen entsteht Übersicht. Durch klare Vorschläge entsteht Ruhe. Das erfordert mehr als nur Produktwissen. Es erfordert Mut. Den Mut, nicht alles offen zu lassen. Den Mut zu sagen: “Das passt am besten zu Ihnen.” Das Fazit? Gute Verkäufer verstehen, dass Kunden keine Enzyklopädie suchen, sondern Vertrauen.

Von einzelnen Optionen zu klaren Konzepten

Viele Küchenspezialgeschäfte denken noch in Einzelkomponenten. Hier eine Front, dort eine Arbeitsplatte, dazu die Geräte. Für den Kunden ist das eine Summe einzelner Entscheidungen. Erfolgreiche Unternehmen denken jedoch immer häufiger in Konzepten. Klare Stile. Logische Kombinationen. Im Voraus durchdachte Pakete. Nicht, um die Entscheidungsfreiheit einzuschränken, sondern um einen Ausgangspunkt zu bieten.

Ein Kunde – also ein Verbraucher –, der irgendwo anfangen kann, trifft schneller eine Entscheidung.

Fünf Möglichkeiten, Entscheidungsstress zu verringern

1. Beschränken Sie bewusst die Anzahl der angezeigten Optionen
   Zeige nicht alles, was möglich ist, sondern nur das, was relevant ist. Drei gute Entscheidungen sind besser als zehn zweifelhafte.
2. Arbeite mit festen Stilen oder Linien
   Denken Sie in klaren Einrichtungsstilen oder Konzepten. Das gibt Orientierung und bringt das Gespräch schneller voran.
3. Erstellen Sie schneller einen konkreten Vorschlag
   Verweilen Sie nicht zu lange in der Orientierungsphase. Ein erster Entwurf hilft dabei, Entscheidungen greifbar zu machen.
4. Trauen Sie sich, die Richtung vorzugeben
   Beraten Sie, anstatt nur zu informieren. Kunden erwarten, dass Sie auf der Grundlage Ihrer Erfahrung Entscheidungen treffen.
5. Gestalte die Auswahlmöglichkeiten anschaulich und einfach
   Verwenden Sie anschauliche Präsentationen, Materialien und Kombinationen. Je weniger abstrakt, desto besser die Entscheidung.

Das ist vielleicht alles leichter gesagt als getan, aber wenn ein Verkäufer ‘überleben’ und für das Unternehmen ‘Punkte sammeln’ will, dann kommt es darauf an, anders zu denken. Denn die Küchenbranche ist mittlerweile hervorragend darin geworden, Möglichkeiten anzubieten. Vielleicht sogar zu gut. Der nächste Schritt ist daher Einfachheit. Nicht, indem man weniger liefert, sondern indem man den Kunden besser begleitet. Denn letztendlich kauft der Kunde keine Küche. Er kauft das Gefühl, die richtige Wahl getroffen zu haben.