Hoe maak je van een klant een ambassadeur?

Albert Groenhout – Sales Director bij Quooker

Wanneer is een klant meer dan alleen een klant? Het antwoord ligt wat mij betreft voor de hand: dat is wanneer de klant zélf enthousiast over jouw product begint te praten. Mond-tot-mond-reclame, oftewel de kracht van ambassadeurschap, is nog steeds één van de sterkste vormen van promotie. Maar hoe maak je van een klant een ambassadeur?

Ik ben ervan overtuigd dat dit meer vraagt dan alleen een goed product. Het vraagt om een bedrijf dat service hoog in het vaandel heeft staan, dat de klant centraal stelt, en dat service niet ziet als een verplichting, maar als een kans om de klant positief te verrassen. Zelf zie ik service niet als kostenpost, maar als een investering. Het is een kans om je te onderscheiden, juist ná de verkoop. Wanneer een klant met een probleem of vraag zit, is dat hét moment waarop je kunt laten zien waar je voor staat. Eerst het probleem oplossen en daarbij liefst nog de verwachting overtreffen. Zo doen wij dat. Dit geeft vertrouwen en bevestigt de klant in zijn keuze. En dat vertrouwen betaalt zich dubbel en dwars terug; het vormt de basis van ambassadeurschap. Als klanten merken dat ze op je kunnen rekenen, worden ze loyaal, blijven ze terugkomen en –nog belangrijker– vertellen ze anderen over hun positieve ervaring.

Wat ik steeds vaker zie, ook in de keukenbranche, is dat bedrijven zich bewuster worden van het belang van klanttevredenheid. Het leveren van kwaliteit en het in één keer goed doen, dat is nu de norm. En terecht, want met de snelheid van social media en online reviews kun je het je niet permitteren om klanten teleur te stellen. De klant wil ontzorgd worden, en dat begint met goed luisteren en snel handelen.

Daarnaast merk ik dat zelfservice steeds belangrijker wordt. Een klant wil niet eindeloos wachten op een monteur, maar zelf issues kunnen oplossen. Duidelijke handleidingen, video’s en een zelfservicetool die de klant snel op weg helpt, kunnen al een wereld van verschil maken. Het helpt de klant om controle te houden en voorkomt veel frustratie. En lukt het toch niet? Dan moet je er snel bij zijn om te helpen.

Als ik terugkijk op mijn jaren in de keukenbranche, zie ik dat het allemaal neerkomt op vertrouwen. Klanten willen niet het gevoel hebben dat ze worden achtergelaten met een probleem. Ze willen weten dat je voor ze klaarstaat, of het nu gaat om een reparatie of een vraag. Die betrouwbaarheid zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen én anderen over jou vertellen. Relatiebeheer dus, daar draait het om.

Klanten kunnen je grootste fans worden als je ze goed behandelt. Als zij positief over je praten, en aan vrienden en familie vertellen dat ze goed geholpen zijn, dragen ze jouw merk positief uit. Dat is de beste marketing die er is! 

Hoe is dat bij jou? Zijn jouw klanten al ambassadeurs van je merk? Wat kan jij doen om dat te bereiken?