Wat geven we eigenlijk door?

In de keukenbranche hebben we het vaak over beleving. Over design, belijning, materiaalgebruik en uitstraling. Terecht, want een keuken is zichtbaar en moet kloppen met het interieur. Maar ik vraag me soms af of we voldoende stilstaan bij wat erachter schuilgaat… en wat we daarover doorgeven.

Apparatuur vormt in veel keukens veertig tot vijftig procent van het totale budget. Dat is aanzienlijk. Toch merk ik dat gesprekken in de showroom vaak beginnen bij wat je ziet: de fronten, het werkblad, de positie van de oven. Ondertussen zitten er achter de keukendeuren producten die dagelijks intensief worden gebruikt. Een koelkast of vriezer moet het 24/7 doen, zonder hapering. Een vaatwasser wordt vaker geopend dan een oven. Dat zijn geen bijproducten van een keuken, dat zijn essentiële onderdelen van het dagelijks gebruik.

De consument wil onderscheidend vermogen, maar oriënteert zich daar lang niet altijd diepgaand op. Hij vertrouwt op het advies van de keukenadviseur. Zeker in het hogere segment laat de consument zich leiden door het verhaal dat in de showroom wordt verteld: wat maakt dit onderscheidend? Een specifieke functie, een bepaalde techniek, een oplossing die net even anders is dan bij de concurrent. Juist daar ontstaat het verschil.

Maar dat verhaal ontstaat niet vanzelf. Daar gaat kennisoverdracht aan vooraf. Tegelijkertijd zie ik dat buitendienstteams vaker grotere rayons krijgen en dat investeringen in persoonlijke ondersteuning onder druk staan, vaak vanuit kostenoverwegingen. Terwijl juist keukenspeciaalzaken openstaan voor specialistische kennis en onderscheidend vermogen. Iets dat je prima kunt creëren met specialistische merken. Maar dan moet de kennis wel goed en bewust worden overgedragen. Dat vraagt om investering. Niet alleen in producten, maar ook in mensen. In persoonlijk contact. In tijd om kennis écht over te dragen. 

Want productkennis is meer dan weten wat een apparaat kost of hoe het eruitziet. Het gaat om begrijpen wat het toevoegt in het dagelijks gebruik. Waarom een bepaalde functie relevant is. Maar ook: welke zekerheid bied je in garantie en service? Want naast de expertise van de keukenprofessional draagt ook dát bij aan het vertrouwen bij de consument. Belangrijk daarbij is de relatie met het merk. Binnendienst en buitendienst spelen daarin een cruciale rol.

De hele reis moet kloppen: van het eerste advies tot levering, service en nazorg. Een goed verhaal in de showroom verliest zijn waarde zodra het proces daarna hapert. Andersom versterkt een soepel traject juist het vertrouwen in het gegeven advies. Die samenhang is essentieel. Zonder gerichte kennisoverdracht van de leverancier naar de keukenspeciaalzaak blijft onderscheid oppervlakkig. 

En het is de vraag of er wel voldoende aandacht uitgaat naar de producten achter de deur – producten die in de praktijk vaker worden geopend dan de voordeur zelf. Als je het mij vraagt, is de rol van de accountmanager een strategische investering in onderscheid en continuïteit. Daar blijven wij op investeren. Misschien zit het echte onderscheid namelijk niet alleen in wat zichtbaar is, maar juist in wat we bereid zijn om door te geven. 

Jeffrey Nicolaï, Salesmanager bij Liebherr Appliances Netherlands